Goede kpi voorbeelden voor het mkb zijn brutomarge per klant, omzet tegen begroting, debiteurendagen, leverbetrouwbaarheid, verzuimpercentage en conversie per kanaal: elk met een vaste definitie, een norm en een eigenaar. Die laatste drie onderdelen maken het verschil tussen een kpi en een getal. Een getal zonder norm is een stand, geen signaal. Een getal zonder eigenaar is een rapport dat iedereen leest en niemand oppakt. En een getal zonder vaste definitie is het begin van een discussie die elke maand opnieuw wordt gevoerd.
Daarom staan de voorbeelden hieronder niet als losse lijst, maar telkens in dezelfde vorm: naam, formule, bron, norm. Eerst wat een kpi wel en niet is, dan de voorbeelden per afdeling, en daarna hoe je ze in vijf stappen zelf opstelt.
Wat is een kpi, en wat niet?
Een kpi is een meetbaar cijfer dat laat zien of je op koers ligt naar een doel. De K staat voor kritiek: het zijn de weinige cijfers waaraan een beslissing hangt, niet alles wat je kunt tellen. Aantal orders, aantal websitebezoekers en aantal geboekte uren zijn meetwaarden. Ze worden pas een kpi als iemand er iets anders door gaat doen.
Dat onderscheid is geen theorie. Het bepaalt hoeveel cijfers er op een scherm horen. Een organisatie heeft honderden meetwaarden en hoort per rol drie tot vijf kpi’s te hebben, per dashboard vijf tot acht. Meer is geen extra grip, het is minder grip: als alles belangrijk is, is niets het.
SMART, de bekende toets op specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden, helpt om een kpi scherp te formuleren. Maar SMART zegt niets over de vraag die ervoor komt: welke beslissing moet dit cijfer beter maken? Een kpi kan keurig SMART zijn en toch niemand tot actie brengen.
Kpi voorbeelden per afdeling
De CFO wil eerder zien waar de marge wegloopt. De COO wil weten welke stap in de operatie het werk ophoudt. De CEO wil weten welke groei ook echt winst oplevert. Drie rollen, drie stuurvragen, en dus drie verschillende kpi-sets uit grotendeels dezelfde data. Dit zijn de voorbeelden die in de praktijk het vaakst terugkomen, per afdeling, telkens met formule, bron en een gangbare norm.
Financieel (uitgebreider in ons stuk over het financieel dashboard):
- Brutomarge in procenten. Omzet min inkoopwaarde, gedeeld door omzet. Bron: boekhouding. Norm per productgroep, want een gemiddelde verbergt precies de groep die verlies draait.
- Omzet tegen begroting. Gerealiseerde omzet als percentage van de begroting voor dezelfde periode. Bron: boekhouding plus het begrotingsbestand. Norm: 100%, met een bandbreedte van 5%.
- Debiteurendagen (DSO). Openstaande debiteuren gedeeld door de omzet van de periode, maal het aantal dagen. Bron: debiteurenadministratie. Norm: de betaaltermijn plus tien dagen.
Sales (zie sales dashboard):
- Conversie van offerte naar order. Gewonnen offertes gedeeld door uitgebrachte offertes, per verkoper en per segment. Bron: CRM.
- Pijplijndekking. Gewogen pijplijnwaarde gedeeld door het omzetdoel van het komende kwartaal. Bron: CRM. Norm: drie keer het doel.
- Gemiddelde ordergrootte. Omzet gedeeld door aantal orders. Bron: ERP. Stijgt die, dan verkoop je beter; daalt die bij gelijke omzet, dan werk je harder voor hetzelfde.
Operatie en logistiek:
- Leverbetrouwbaarheid. Percentage orders dat compleet en op de afgesproken dag is geleverd. Bron: ERP of warehousesysteem. Norm: 95% of hoger.
- Doorlooptijd van order tot levering. Gemiddeld aantal dagen tussen orderdatum en leverdatum. Bron: ERP.
- Voorraaddagen. Voorraadwaarde gedeeld door de dagelijkse inkoopwaarde van de omzet. Bron: ERP.
HR (zie HR dashboard):
- Verzuimpercentage. Ziektedagen als percentage van de beschikbare werkdagen, met deeltijd meegewogen, volgens de definitie van het CBS. Bron: HR-systeem. Reken je in personen in plaats van fte, dan krijg je een ander getal, en dat is precies waarom de definitie vast moet liggen.
- Verloop. Uitstroom gedeeld door de gemiddelde bezetting, per jaar. Bron: HR-systeem.
Marketing (zie marketing dashboard):
- Kosten per gekwalificeerde lead. Marketinguitgaven gedeeld door het aantal leads dat sales heeft geaccepteerd, per kanaal. Bron: advertentieplatformen plus CRM.
- Conversie per kanaal. Leads gedeeld door bezoekers, per bron. Bron: webanalytics plus CRM.
Elke regel heeft dezelfde vier onderdelen. Ontbreekt er één, dan is het nog geen kpi maar een kandidaat.
Hoe stel je kpi’s op? In vijf stappen
De lijst hierboven is een startpunt, geen boodschappenlijst. Welke kpi’s het bij jullie moeten zijn, volgt uit de stappen hieronder, en de eerste stap is de stap die de meeste trajecten overslaan.
- Begin bij de beslissing, niet bij de data. Welke beslissing moet sneller, beter of scherper? Prijs verhogen of niet, extra planner aannemen of niet, een klant wel of niet op krediet leveren. Zonder die vraag kies je kpi’s op basis van wat toevallig meetbaar is.
- Kies per beslissing één resultaatcijfer en één of twee voorspellers. Bij “moeten we een planner erbij” hoort leverbetrouwbaarheid als resultaat, en geplande uren tegenover beschikbare capaciteit voor de komende vier weken als voorspeller.
- Leg de definitie vast: formule, bron, filters. Inclusief of exclusief btw, wel of niet met intercompany-omzet, orderdatum of leverdatum als peildatum. Schrijf het op, op één plek, en laat het ondertekenen door de eigenaar van stap 4.
- Bepaal de norm en de eigenaar. Een norm is een doelwaarde met een bandbreedte, zodat niet elke schommeling een alarm is. De eigenaar is één persoon die bijstuurt als het cijfer buiten de band valt. Een afdeling kan geen eigenaar zijn.
- Spreek het ritme af en automatiseer. Dagelijks, wekelijks of maandelijks, uit welke bron, en wie kijkt wanneer. Zodra er nog iemand handmatig een export moet inladen, wordt dat de zwakste schakel. Evalueer per kwartaal of elke kpi nog aan een beslissing hangt, en schrap wat niet meer wordt gebruikt.
Sla stap 3 over en je merkt het binnen een maand. Dan zit elke afdeling met een eigen omzetcijfer aan tafel, en dan heb je geen kpi maar een pubquiz.
Leading en lagging kpi’s: vooruitkijken in plaats van terugkijken
Bijna alle kpi’s die organisaties standaard bijhouden zijn lagging: omzet, marge, verzuim, klanttevredenheid. Ze meten het resultaat nadat het vaststaat. Nuttig om te weten, maar een kpi die pas verandert als de maand voorbij is, laat je alleen zien wat je niet meer kunt repareren. Dat is verantwoording, geen sturing.
Sturen doe je op de cijfers die het resultaat van volgende maand nog kunnen veranderen. Dat zijn de leading kpi’s, en ze staan bijna nooit op het eerste dashboard:
- Offertes zonder opvolging na zeven dagen. Voorspelt de conversie van volgende maand.
- Pijplijndekking voor het komende kwartaal. Voorspelt of het omzetdoel haalbaar is voordat het kwartaal begint.
- Geplande uren tegenover beschikbare capaciteit, vier weken vooruit. Voorspelt leverproblemen voordat de eerste klant belt.
- Openstaande facturen ouder dan dertig dagen. Voorspelt de cashpositie van over zes weken.
- Kort verzuim per team in de afgelopen acht weken. Voorspelt lang verzuim.
Een goede kpi-set heeft van beide soorten iets: het resultaat om te weten of het werkt, de voorspeller om er nog iets aan te kunnen doen. Alleen lagging kpi’s is de achteruitkijkspiegel. Alleen leading kpi’s is sturen zonder te weten waar je bent.
Wat is een kpi-boom?
Een kpi-boom is de manier om die twee soorten aan elkaar te knopen. Bovenaan staat het doel, en elke laag eronder splitst dat doel in de cijfers die het bepalen, tot je uitkomt bij iets waaraan iemand daadwerkelijk kan draaien.
Voor een groothandel ziet dat er zo uit. Winst bestaat uit omzet maal marge. Omzet is aantal orders maal gemiddelde ordergrootte. Aantal orders is uitgebrachte offertes maal conversie. Uitgebrachte offertes is het aantal leads maal het percentage dat binnen twee dagen is opgevolgd. Onderaan die boom staat dus een cijfer als “opvolging binnen twee dagen”, met een eigenaar bij sales, en bovenaan staat winst, met een eigenaar in de directie. Alles daartussen laat zien waarom een afwijking bovenin ontstaat.
Wie een kpi framework zoekt, komt namen tegen als OKR, de Balanced Scorecard of OGSM. Die helpen om doelen te ordenen en te verdelen over perspectieven. Ze kiezen de cijfers niet voor je. De boom doet dat wel, omdat hij dwingt om per laag te benoemen wat het cijfer erboven veroorzaakt. Kun je een laag niet invullen, dan weet je nog niet hoe je bedrijf werkt, en dat is nuttiger om te ontdekken dan welk framework je gebruikt.
Kpi dashboard voorbeeld: wat per kpi op het scherm hoort
Een kpi op een dashboard is meer dan een groot getal. Per kpi hoort je scherm vier dingen te tonen: de actuele waarde, de norm, het verschil daartussen en de trend over de afgelopen periodes. Power BI dwingt dat deels af: een kpi-visual vraagt om een basismeting, een doelwaarde en een drempel, anders kan hij niet groen of rood kleuren. Wie geen norm heeft vastgelegd, ziet dat op dit punt in de bouw terug.
Wil je ook de eigenaar en de status per kpi vastleggen, dan zijn doelen in Power BI daarvoor bedoeld: een scorekaart met per kpi de doelwaarde, de voortgang en wie erover gaat. Hoe zo’n scherm er in zijn geheel uitziet, met tegels bovenaan en de verklarende grafieken eronder, staat in ons stuk over een Power BI dashboard laten maken. Het dashboard is de laatste stap. De vier daarvoor bepalen of het iets waard is.
Valkuilen bij het opstellen van kpi’s
Vijf dingen gaan het vaakst mis, en ze zijn alle vijf vooraf te voorkomen:
- Te veel kpi’s. Dertig cijfers op een scherm betekent dat niemand weet welke drie ertoe doen.
- Meten wat makkelijk meetbaar is. Aantal bezoekers is met één klik beschikbaar, marge per klant kost een middag rekenen. Het tweede cijfer hangt aan een beslissing, het eerste niet.
- Een norm zonder bandbreedte. Dan is elke week een alarm, en na drie weken kijkt niemand meer.
- Geen eigenaar, of een afdeling als eigenaar. Een cijfer waar iedereen over gaat, pakt niemand op.
- Nooit evalueren. Kpi’s die twee jaar geleden zijn gekozen, meten het bedrijf van twee jaar geleden.
Nog één, die niet in de lijst past omdat hij vooraf zit: heb je nog geen drie beslissingen die je wekelijks anders zou willen nemen, dan is een BI-traject te vroeg. Begin dan met een lijst van vijf kpi’s in Excel, met per kpi de definitie, de norm en de eigenaar. Werkt die lijst na een kwartaal, dan is dat het moment om hem te automatiseren. Werkt hij niet, dan had een dashboard dat ook niet opgelost.
Hangt bij jullie elke kpi aan een beslissing, of aan een grafiek die toevallig beschikbaar was? Wil je weten welke vijf tot acht kpi’s voor jouw organisatie het verschil maken, en wat er nodig is om ze automatisch te verversen? Neem contact op, dan werken we de kpi-boom samen uit.
Veelgestelde vragen
Wat is een kpi?
Een kpi (kritieke prestatie-indicator) is een meetbaar cijfer dat laat zien of je op koers ligt naar een doel, en waarop iemand bijstuurt als dat niet zo is. Het verschil met een gewoon getal zit in drie dingen: een vaste definitie, een norm en een eigenaar.
Wat is het verschil tussen een kpi en een gewone meetwaarde?
Een meetwaarde is alles wat je kunt tellen: aantal orders, aantal bezoekers, aantal uren. Een kpi is de kleine selectie daaruit waaraan een beslissing hangt. Een organisatie heeft honderden meetwaarden en hoort per rol hooguit een handvol kpi's te hebben.
Hoeveel kpi's moet je hebben?
Per rol drie tot vijf, per dashboard vijf tot acht. Meer kpi's betekent niet meer grip, maar minder: als alles belangrijk is, is niets belangrijk. Kies per beslissing één resultaatcijfer en één of twee cijfers die dat resultaat voorspellen.
Hoe stel je een kpi op?
Begin bij de beslissing die beter moet, kies daar één of twee cijfers bij, leg de definitie vast met formule en bron, bepaal een norm en een eigenaar, en spreek af hoe vaak het cijfer ververst wordt. Daarna evalueer je elk kwartaal of de kpi nog doet wat hij moest doen.
Wat is een SMART kpi?
Een kpi die specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden is. SMART helpt om een kpi scherp te formuleren, maar zegt niets over of het cijfer aan een beslissing hangt. Een kpi kan perfect SMART zijn en toch niemand tot actie brengen.
Wat is een kpi-boom?
Een kpi-boom is een oorzaak-gevolgdiagram dat een doel bovenaan uitsplitst in de cijfers die het bepalen. Winst splitst in omzet en marge, omzet in aantal orders en ordergrootte, orders in offertes en conversie. Onderaan de boom staan de cijfers waaraan je daadwerkelijk kunt draaien.
Wat is het verschil tussen een leading en een lagging kpi?
Een lagging kpi meet het resultaat achteraf, zoals omzet of verzuim over de afgelopen maand. Een leading kpi meet iets wat dat resultaat voorspelt en wat je nu nog kunt beïnvloeden, zoals de pijplijndekking of het aantal offertes zonder opvolging. Sturen doe je op de leading kpi's.
Hoe ziet een kpi dashboard voorbeeld eruit?
Per kpi staan op het scherm de actuele waarde, de norm, het verschil daartussen en de trend over de afgelopen periodes. Vijf tot acht van die tegels bovenaan, met daaronder de grafieken die uitleggen waarom een cijfer afwijkt. Wat er niet op hoort: elk cijfer dat je toevallig kunt meten.
